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服务承诺
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服务承诺

发布时间:2017-11-24
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水务局驻政务服务中心窗口“内抓管理、外树形象”办法

一、窗口前台物品摆放要统一有序。办公桌面除摆放电脑显示器、键盘、鼠标、电话机、打印机、服务评价器、相关材料及必备的办公用品外,不得摆放其它与本职业务无关物品。办公桌下除摆放电脑主机、文件柜、碎纸机、废纸篓外,不得摆放其它与本职业务无关物品。办公文件、图纸资料等相关材料要及时整理归档,不得在办公桌上乱堆乱放。前台不应出现报纸、杂志等与本职业务无关的书刊。

二、工作时间内必须穿着统一制式服装上岗。外套着统一款式西服套装,并着统一款式衬衣,上下穿着一致,不得混穿。

三、进一步深入开展“微笑服务’’活动,端正姿态,树立良 好形象。窗口工作人员在业务接待和业务受理过程中,应保持良好的个人姿态,言行举止符合行业标准。全程用笑脸去面对办事群众,用微笑去打动,用真诚去感染服务对象,善于用微笑去化解矛盾、消除隔阂、增进理解,让办事群众始终感受到政务中心轻松、愉悦、温馨的办事氛围。

四、严格落实提前5分钟到岗规定。窗口工作人员及,应提前5分钟按规定穿着好工作服装,并佩戴胸卡标牌,处理好个人事情,准备好受理本职业务所需相关用品资料,开启电脑、服务评价器等设备,人员就位。

五、广泛开展创建无烟大厅、无烟窗口活动。为了进一步加强政务服务大厅的环境建设,营造卫生、整洁、有序的办公环境,解决广大人民群众和大厅工作人员长期反应的公共场所吸烟问题。窗口禁止吸烟,禁止摆放烟具,工作人员应带头禁烟。

六、严格落实工作人员考勤制度。窗口人员上下班必须打指纹卡。


秦皇岛市水务局驻政务服务中心窗口工作人员行为规范

一、仪表规范

(一)仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质。

(二)上岗必须着中心统一制作的工作服。

(三)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺立。

(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(五)面对服务对象时应面带微笑.自然真诚。

(六)服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。

(七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气:干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心:来早、来晚一样接待。

二、语言规范

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

(二)接听服务对象电话应当使用您好,政务服务中心水务局“窗口”,‘您有什么事?”,“我能转达吗?”,‘请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。

(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”、“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写**”,

请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好,请核对”,请保管好您的资料”,‘请您×月×日来领取批复”等文明用语。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明用语。

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时应当使用“别客气,这是我们应该做的”等文明用语。

三、桌面规范

(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整斧,保持桌面整洁不得摆放私人物品。

(二)离开窗口下班时,应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

(三)桌牌、样表牌、书写笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。

四、禁止性规范

(一)禁止向服务对象吃拿卡要报。

(二)禁止工作日中午饮酒。

(三)禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐,以及做其他与工作无关的事情。禁止安装与工作无关的软件。

(四)电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直角.不得擅自改变电脑摆放位置。

(五)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、空岗、串岗、聊天。

(六)工作时间禁止娱乐活动;

(七)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

(八)禁止在服务大厅内吸烟。

(九)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向首席代表、督察处和警务室反映。

(十)禁止用语

接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“快点,我要下班了”,“已经告诉你一遍了、还不懂”,“没看我正忙着吗!”等不文明用语。


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